令人难忘的培训--沟通行为提升训练

2011年6月27日下午，参加了公司组织了《高效沟通行为训练》。培训老师是来自思腾中国的Lisa Liu。

在整个培训过程中，老师Lisa系统介绍了高效沟通行为学的理论并通过其间穿插的一些小游戏来让学员们进行实践和强化。

Lisa首先通过一个游戏引出了第一个沟通理论：沟通金字塔，如图一所示。

图一 沟通金字塔

通过这个游戏，我们深刻的认识到了沟通过程中最为重要的部分是“关系”，也就是沟通金字塔最底部的部分。最后一位学员通过尝试了解对方的需求，也就是询问加油站工作人员是否有难处，把固有的公事公办的顾客与加油服务员的关系变成了相互互利的 “关系”，才使得受阻的沟通能够继续下去。

在沟通过程中第二重要的是“流程”，最后才是“内容”。在沙漠加油站游戏中，“内容”的部分是我们需要尽快加到油，在将这个“内容”发送给对方，并希望对方能够接受的过程中，如果能在“关系”和“流程”上花多一些功夫，那么沟通的效果会比直接向对方表述“内容”的方式要好。

Lisa随后又通过她以前学员的一个真实事例引出了第二个沟通理论：沟通频道概念，如图二所示。

图二 沟通的四个频道

一位学员的太太经常回家与他抱怨公司中总是有两个人给她安排事情，弄的她心里很烦躁，不知道先做哪一个人安排的好。这时这位学员就开始给他太太进行分析，并跟他太太说你应该这样做、那样做。分析完以后本以为他的太太会很满意，但却起到相反的效果，他的太太发火说你这个人真是没法沟通，我再也不要和你说话了。

通过这个例子可以清楚的看出，学员的太太处于“情绪表达”与“关系”这两个频道与她的先生进行沟通，而却在“内容”频道得到了答复，频道的不吻合使得沟通失败。

我们部门男生居多，我在组内例会上向大家讲起这次培训，在讲到这个例子时，大家的反响非常强烈，因为经常是纯理性动物，“情绪表达”频道通常处于关闭状态，这也使得我们在与爱人或女朋友进行沟通的时候经常会出现无法正常进行的现象。

在与人沟通的时候多想一想这四类频道，如果我们能在对应的频道上回应对方应该会使得沟通更加顺畅，更加善解人意。

培训中引出的最后一个概念是DEI Model，即Description、Interpretation、Evaluation模型，人们表达的通常是这样一个过程Description→Interpretation→Evaluation→Behavior，通常Interpretation和Evaluation两步都是大脑自动完成的，我们看到或听到的事实在经过大脑加工以后，最终反应在我们的行为上。

每个人的Interpretation和Evaluation的过程都不会相同，这是由于个人的背景、Emotion，Belief、Culture、Value都不相同，因此每个人对同一现象的解释和判断也不相同。每个人在与别人沟通的时候都背着一个隐形的书包，这个书包里装满了东西，而书包里所装的东西也决定了沟通过程中的行为。

为了加强这一概念，Lisa让我们对房间做一个描述，描述的时候只能说Description的部分。在这个游戏中，有很多学员会不经意间将自己的解释和判断加入了进去。

在培训的最后，Lisa希望我们能够用现实中身边的事情做为案例，大家来一起分析并给出建议。在最后这个游戏中，我们通过对实例的分析，又一次加深了对课堂上阐述理论的理解。

非常感谢公司能够组织这次培训，通过这次培训学到了很多沟通方面的知识。不仅使我认识到了自身在沟通中存在的不足，同时也让我学到了在生活中对自己沟通技能进行提升的方法。希望公司以后还能够多举办一些类似的培训，以增强我们公司的软实力。

文章来源：思腾中国学员分享